大環境不好，達不到業績，現在每個業務員都處於「內外交相逼」的時代。 行銷預算被刪掉，交際費被限制，但業績照樣要高成長。 更糟的是，過去只要跑得勤，就不愁沒訂單，但現在有愈來愈多不確定因素，叫人措手不及。 有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡，但問題是找不到失敗的原因。 他們就像發出一種集體呼喊：「我像過去一樣努力，為什麼現在沒有用？」 不過，再怎麼不景氣，還是有一群業務人員的業績可以不斷成長。 他們的祕訣到底在哪裡？
星期一下午的上班時間，忠孝東路四段巷子裡的漫畫店「open book」，卻來了一群穿西裝、打領帶、隨身帶著筆記型電腦的上班族。在小包廂裡坐定後，各自開始看報紙、打電話、用電腦；有些人則乾脆脫下西裝，假寐片刻。
這家24小時開放的漫畫雜誌店，是很多業務員喜歡來的地方。
為什麼？
因為「老闆都不喜歡業務員待在公司裡，但實際上又沒那麼多案子可接，」30歲，在科技公司當業務的小鍾說。這裡位居鬧區，1小時只要62元，比星巴克便宜，又可以免費打市內電話，他自己也會跟同事來坐坐，看看漫畫消磨時間。
不景氣已經持續快3年了，從「open book」的窗口望進去，也看見許多兵疲馬困的業務員，對市場豎起了白旗。
「這3年很多人放棄做業務，都說景氣不好賺不到錢，要辭職先回家休息，沒想到左等右等，看不到景氣好，再回來做業務已經斷了人脈和經驗，做得更辛苦，更落後同事一大截，」一位媒體的業務總監表示。
許多的業務都對不景氣「沒辦法」。外在無法控制的經濟因素，讓所有達不到業績的理由合情合理，有人選擇暫時休息工作，有人躲在漫畫店裡過日子。然而，這絕非是場一面倒的戰役，因為鏡頭一轉，你馬上就發現有人不但繼續衝鋒陷陣，更可以搶下上億元的業績。
59年次，艾群科技金融業務部經理楊盛國，今年已經連續第五年入圍公司的「Top sales」候選人，其中有兩年當選超級業務員。去年他的團隊，業績是1億3千萬，今年目標調升到1億8千萬。逆勢中還要成長，他看來卻並不焦慮。
去年他剛接下的新客戶，是剛進入《天下雜誌》最新一千大金融業排名前十大的金控公司。「我從來沒有達不到業績過，」一小時的採訪中，手機響個不停的楊盛國說。事實上，他才當業務第二年，年薪就衝破百萬。
同樣像陀螺般轉個不停，62年次，美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維，去年也因為業績表現優異，突破百萬美元（約3千5百萬台幣），今年4月被拔擢成中國大陸南區客服業務主任，轄區涵蓋10個省份。
深夜11點，他還待在客戶處趕不回來。「我睡得很少，」拖著一個大大行李箱，裡頭裝滿文件的劉大維帶點疲憊地說。忙到凌晨才回家，第二天一早又出發，對他早就是家常便飯。
台灣有數百萬人在各行各業擔任業務員。為什麼同樣是不景氣，一種職業，卻決定兩種截然不同的命運？
空前焦慮的時代
上104網站鍵入「業務」兩字，馬上出現上萬個職缺。對企業來說，業務永遠都不夠。
但它也是折損最快的工作。大環境不好，達不到業績。「很多人出局，」一位媒體廣告業務總監嘆口氣說。大家普遍的想法都是：「既然這麼難做，何必現在做呢？」
她的部屬就像走馬燈一樣，「一直進來，又一直篩出去。」
事實上，現在幾乎是每個業務員壓力空前，而且「內外交相逼」的時代。
在公司裡，老闆要追求利潤，改善財務數字，對業務絲毫放鬆不得。但業績目標高舉的同時，資源卻減少了。
「行銷預算都被刪掉，業績照樣要高成長，」這是許多業務忍不住語帶苦澀的抱怨。
企業若要精簡支出，最容易先拿交際費開刀。親自批閱每筆交際費的聲寶總經理何恆春不諱言，他要求業務員「少請客」。今年一月到現在，何恆春還沒有收到一張交際費報帳單。
這些都還是其次。最重要的，過去以為只要肯努力、跑得勤，就不愁沒訂單，但現在有愈來愈多不確定因素，根本超乎常理、經驗，完全叫人措手不及。
像SARS疫情蔓延，全台灣旅行業有10萬人大受衝擊。本來四月是旅遊的小旺季，九成旅行社卻被迫裁員、減薪，數以萬計的業務員頓失生計，不得不加入失業一族的行列。
東南旅行社海外旅行事業本部副總經理廖培沅不禁搖頭說，入行33年，他「再沒有看過比這更糟的狀況，簡直毫無著力點。」
專門提供業務員銷售訓練，英商荷士衛國際、台灣分公司合夥人戴雨金觀察來上課的學員，發現他們陷入前所未有的焦慮，就像發出一種集體呼喊：「我像過去一樣努力，為什麼現在沒有用？」
新的競爭模式
除了不可測的天災人禍，戴雨金分析壓力的源頭，其實來自業務員面臨的競爭模式，已經與從前迥然不同。
第一、微利時代，客戶愈來愈精明。「只要有一個業務員拜訪過，他就變成非常smart的買家，」戴雨金指出。傳統的業務員，偏重產品說明，而非發掘客戶需求。光靠口才就能感動客戶的做法，現在完全行不通。
再者，大部分企業也沒有意識到時代進化，仍然只偏重業務員表達技巧的訓練。一味逼迫業務員追逐業績的結果，「變成一種反激勵，」戴雨金說。
尤其各種產品同質性愈來愈高，業務員即使使盡力氣，也很難憑空創造差異性。面對消費者捏緊荷包的高姿態，只好拼命滿足對方天馬行空的要求。於是保險業務員得替客戶看家、看小孩；一通電話，廣告AE得趕去替客戶吃飯買單，權力不對等的場面愈來愈普遍。
有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡。但問題是：「他們找不到失敗的原因，檢討方向根本是錯的，」戴雨金一針見血指出。
面對環境劇變，成功的業務員就像變色龍，永遠都是嗅覺最靈敏、最早採取行動因應的一群。
早在10餘年前，安泰人壽處經理，連續兩年當選美國百萬圓桌超級會員的馮金城就發現，滔滔不絕、舌燦蓮花的口才，再也不是業務員必勝的關鍵。
祕訣 1：發掘客戶也不知道的需求
今年是馮金城入行第20年。他比較，從前保險業務員的工作型態，偏重「拒絕承接」。客戶只要丟個「NO」出來，業務員就得急急忙忙想套說辭化解。
但與其死命推銷客戶根本不需要的產品，馮金城寧願像個心理學家般，把力氣花在傾聽與發問，慢慢誘導客戶找到本來自己也不知道的需求。
他翻出自己的寶貝筆記本，每一頁都釘上名片，底下密密麻麻記錄著跟這個人接觸的經過。馮金程瞄準台灣最忙、也最富有的族群攻堅，他估計，自己至少拜訪過台灣5％到10％的電子業老闆。
他從不急於成交。總是先拋個問題：「你有做財產贈與規劃嗎？」「沒有？為什麼？」對方不耐、抗拒，都不要緊。每隔一、兩個禮拜，馮金程就嘗試跟對方聯絡一次，提醒他這個問題，甚至幫他做好一系列的精算規劃，做與不做的結果比較。
去年馮金城簽下一張20年合約，保費收入4千萬，就醞釀了將近14個月，客戶後來主動要保。這還不是最長的紀錄，馮金城曾經經營一個客戶長達8年。
「銷售不是賽馬，而是馬拉松，」馮金城很有耐心地說，「贏自己比贏別人更重要。」
當然，如此的投入，有時不免令人心焦。特別在老闆緊迫釘人要業績的時候，長線未必及時帶來大魚。這時候格外需要管理廣大客戶群，按短、中、長期分群規劃的技巧。
天上永遠不會空自掉下生意來。艾群科技金融業務部經理楊盛國就說，去年做到的1億3千萬中，「頂多只有3千萬，有運氣的成分。」
祕訣 2：領先嗅到未來潮流
所謂規劃，不只是掌握客戶的年度預算，還包括誰有決策權？這個案子，跟客戶的其他策略，到底有什麼關係？甚至，未來的潮流在哪裡？
眼光要看準，首先得擺脫從業務角度窺市場。「我就是老闆，」楊盛國這樣定位自己。剛到艾群時，他本來負責教育單位。但跑了8個月，很快就發現量沒那麼大。他觀察政府部門很有機會，於是先跑出幾個成功案子，再自告奮勇，當時這是艾群內部還沒有人開拓的處女地。
現在他負責金融事業，過程也如出一轍。
除了識見獨到，楊盛國的個性，很容易跟人交朋友。剛看過的雜誌、聽到的消息，他馬上能轉為自己的見解，跟客戶侃侃而談。同事眼中，他是最善於與人建立關係的高手。
但關係與專業，往往也是許多業務員思考工作時的兩難。龍蛇混雜的商場中，要成就一宗生意，到底多少因素源自關係、人脈，多少又來自所謂的專業？
在業務的圈子裡，流傳著許多人因為關係成功的故事。有人靠送禮、有人靠應酬、有人靠打球。還有人透過私底下跟同業合縱連橫，聯手包圍客戶。
只是，太依賴關係，經常是種風險，因為人會換、身分會轉變。楊盛國坦率地說，關係固然重要，但「有專業能力，生涯才可長可久。」
祕訣 3：用專業建立影響力
「關係像張門票，可以加速，但絕非最後決戰點，」不笑的時候，有張業務人少見的嚴肅臉孔，卻從事業務長達21年的台灣IBM經銷事業處專業經理鐘啟芳譬喻。
最近蓋洛普機構兩位資深顧問史密斯（Benson Smith）與魯提格利亞諾（Tony Tutigliano）出版的新書《發掘你的銷售長處》（Discover Your sales Strength），指出同樣的觀點。作者認為，業務員普遍有人際關係的迷思，但最頂尖的業務員，對客戶發揮的應該是「影響力」。兩者並不一定畫上等號。
而中間的觸媒，經常是比客戶更齊全、更領先的產業知識。
以鐘啟芳歸屬的系統事業處業務團隊來說，去年全年業績成長26％，第四季比起前年同期，成長率更高達55％。
鐘啟芳負責大型金融機構。每天，他規定自己至少拜訪兩家客戶。但談的不是生意本身，「而是他們的生存之戰」。
他會把客戶的工作內容說明書，帶回來慢慢研究。從企業金融萎縮、消費性金融興起的趨勢，到行庫紛紛合併的衝擊，鐘啟芳像個小型訊息交流站，再加上自己用功，他的角色更像客戶的夥伴，讓客戶每次跟他見面，都覺得有收穫。
無形之間，等於累積自己的影響力。等到客戶有需要，說話當然份量不同。以前，鐘啟芳還跑過農漁會，結果變成了不折不扣的茶道與漁業專家。
他的策略，其實也與台灣IBM培育業務員的走向不謀而合。鐘啟芳的主管，系統事業處業務經理薛淑菁指出，從前年開始，台灣IBM就要求每個業務員都通過4項有關資訊服務的認證。「我們要從業務轉型成顧問，」她說明用意。
專業乘上積極的態度，無疑是彌補關係不足最有效的藥方。
祕訣 4：把對的事做得更好
60年次，美商默沙東藥廠台灣分公司地區副理林澤民，對此尤其感受深切。
他的客戶是中部的教學醫院與藥局。眾所皆知，醫療產業的生態最複雜，各種檯面下的促銷活動千奇百怪，在健保給付的壓力下，低價的殺傷力又特別大。
在默沙東當業務，沒有太多議價空間，公司也不給業務員預算請客、招待。就算公司把這些錢都投入研究，提供醫院豐富的衛教資源做後盾，但要怎麼突顯自己？一度是林澤民很大的困擾。
每天早上，醫院裡都有一排藥廠代表來站崗，等著醫生進來看診，跟他道早安，問候他「醫師好」。但林澤民要求自己：「一定要搭著他的肩，送他進診間。」
「別人只是“Do the right thing”（做對的事），我要 “Do the right thing right”（把對的事做得更好），」他堅持。
醫師看到藥廠代表，多半避之唯恐不及，能跑就跑。有位醫師腳程超快，林澤民硬是追著他跑了兩次，差點要穿球鞋來。但是第三次，那位醫師就回頭跟他說：「你不用跑了，我記得你。」
有時候，醫生會請藥廠代表收集資料。一般人總是請國外公司代查，再原封不動寄過去。但林澤民會每篇文章分類放好，再加上自己的補充。
在細微處用心，就算不特意交際，他的客戶反而會自動區隔：「那種事不用找他啦！」去年，林澤民團隊銷售的高血壓、高血脂藥物，做下1億2千萬業績，當選台灣默沙東的年度「超級戰隊」，還拿到兩個停車位。
秉持一樣的做事態度，台灣昇陽電腦製造業業務經理張康齡，每次見完客戶，一定要在離去前列出行動方案，約好下次見面時間，不管客戶有沒有做下決定。
回去以後，張康齡還會把結論同時寄給客戶，告知對方自己開始動員，準備提供服務。「你要把他的schedule（時程）拉到你的schedule上，」張康齡說，第一步就要跑得比對手快。
一樣都是業務，有些人能一做大半輩子，平步青雲；有些人卻還來不及熟悉，就提前夭折。歸根究底，「做業務其實在做人，」一位資深業務經理人說。
鐘啟芳也有同感。不管再會經營關係，時間一長，「最終會露出真實的自己。」
祕訣 5：看見業績，更要看見「人」
談做人，耐操、耐煩、同理心，永遠是不變的真理。
32歲，信義房屋永和樂華店百萬經理人盧香曲，幾乎每年都上公司業績龍虎榜。光今年1到4月，她就為公司賺進300多萬。難得的是，盧香曲看來總是心情很好，說幾句話，就爽朗地咯咯笑開。
其實盧香曲並非沒有遇到「奧客」的經驗。她碰過很多棘手、繁瑣到難以想像的案子。
她曾經為由金門遷居來台的客戶找房子，對方因為缺乏安全感，竟然要盧香曲簽下「不調店、不離職、不升遷」的切結書；她也曾經陪著客戶選家具，幫她買最喜歡的墨綠色拖鞋，知道對方不喜歡舊門牌，還打造個新的送給客戶。
說起來，有些要求實在很不合理。但盧香曲通達地說：「將心比心，不要只看到業績，也要看到客戶。」人會挑剔，背後一定有原因。
美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維會如此忙碌，也是抱著「幫客戶多想一點」的同理心。
深夜回到家，他經常還會繼續花時間整理資料，甚至運用奇異最擅長的科學品管手法「六個標準差」，幫醫院客戶分析門診量、病人等候時間。「他（指客戶）也有老闆，你要幫他想想，他怎麼去說服他的主管？」劉大維說。
每個超級業務員都有不同的成功撇步。但他們共同的特性是：在身上完全找不出不景氣的痕跡，不管經濟成長、失業率這些數字多怵目驚心，這些超級業務員還是時間不夠用，總是有拜訪不完的客人、走不盡的行程，要找他們，安安靜靜地吃頓飯聊聊，簡直比登天還難。
祕訣 6：打不死的拼戰精神
同事間暱稱「小媽」的東南旅行社海外旅行事業本部經理沈淑貞，是部門裡排名第一的業績資優生。過去，她常常「忙得跟瘋婆子一樣，」沈淑貞打趣地形容。
遇到如今風雨飄搖的時刻，多數同業都賦閒在家，東南雖勉力維持不裁員、不減薪，但工作量總該大幅緩解？
只見沈淑貞仍然不時緊張地望著手錶，時間到了，「我要去榮總，」她站起身說。不是去看病，她在榮總有幾位熟識的醫生，平常太忙，「現在剛好去聯絡感情，引誘他們到別條旅遊線去，」沈淑貞半開玩笑地說。
東南旅行社總經理李清松，更帶頭做「打不死」的示範，他乾脆推出超低價內部員工旅遊團，公司補助一萬元，鼓勵員工渡假兼散心。「這時候要來練兵，」邊說，他邊遞過行程報價單，對記者說：「你們有沒有興趣？」他接受採訪，不忘反過來做業務。
為什麼一種職業，決定兩種不同的命運？
「你是看到才相信，還是相信才看到？」盧香曲反問。對市場永遠有不放棄的信心、不中輟的努力，就是這個問題最好的答案。
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