大環境不好,達不到業績,現在每個業務員都處於「內外交相逼」的時代。 行銷預算被刪掉,交際費被限制,但業績照樣要高成長。 更糟的是,過去只要跑得勤,就不愁沒訂單,但現在有愈來愈多不確定因素,叫人措手不及。 有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡,但問題是找不到失敗的原因。 他們就像發出一種集體呼喊:「我像過去一樣努力,為什麼現在沒有用?」 不過,再怎麼不景氣,還是有一群業務人員的業績可以不斷成長。 他們的祕訣到底在哪裡?


星期一下午的上班時間,忠孝東路四段巷子裡的漫畫店「open book」,卻來了一群穿西裝、打領帶、隨身帶著筆記型電腦的上班族。在小包廂裡坐定後,各自開始看報紙、打電話、用電腦;有些人則乾脆脫下西裝,假寐片刻。

這家24小時開放的漫畫雜誌店,是很多業務員喜歡來的地方。

為什麼?

因為「老闆都不喜歡業務員待在公司裡,但實際上又沒那麼多案子可接,」30歲,在科技公司當業務的小鍾說。這裡位居鬧區,1小時只要62元,比星巴克便宜,又可以免費打市內電話,他自己也會跟同事來坐坐,看看漫畫消磨時間。

不景氣已經持續快3年了,從「open book」的窗口望進去,也看見許多兵疲馬困的業務員,對市場豎起了白旗。

「這3年很多人放棄做業務,都說景氣不好賺不到錢,要辭職先回家休息,沒想到左等右等,看不到景氣好,再回來做業務已經斷了人脈和經驗,做得更辛苦,更落後同事一大截,」一位媒體的業務總監表示。

許多的業務都對不景氣「沒辦法」。外在無法控制的經濟因素,讓所有達不到業績的理由合情合理,有人選擇暫時休息工作,有人躲在漫畫店裡過日子。然而,這絕非是場一面倒的戰役,因為鏡頭一轉,你馬上就發現有人不但繼續衝鋒陷陣,更可以搶下上億元的業績。

59年次,艾群科技金融業務部經理楊盛國,今年已經連續第五年入圍公司的「Top sales」候選人,其中有兩年當選超級業務員。去年他的團隊,業績是1億3千萬,今年目標調升到1億8千萬。逆勢中還要成長,他看來卻並不焦慮。

去年他剛接下的新客戶,是剛進入《天下雜誌》最新一千大金融業排名前十大的金控公司。「我從來沒有達不到業績過,」一小時的採訪中,手機響個不停的楊盛國說。事實上,他才當業務第二年,年薪就衝破百萬。

同樣像陀螺般轉個不停,62年次,美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維,去年也因為業績表現優異,突破百萬美元(約3千5百萬台幣),今年4月被拔擢成中國大陸南區客服業務主任,轄區涵蓋10個省份。

深夜11點,他還待在客戶處趕不回來。「我睡得很少,」拖著一個大大行李箱,裡頭裝滿文件的劉大維帶點疲憊地說。忙到凌晨才回家,第二天一早又出發,對他早就是家常便飯。

台灣有數百萬人在各行各業擔任業務員。為什麼同樣是不景氣,一種職業,卻決定兩種截然不同的命運?

空前焦慮的時代

上104網站鍵入「業務」兩字,馬上出現上萬個職缺。對企業來說,業務永遠都不夠。

但它也是折損最快的工作。大環境不好,達不到業績。「很多人出局,」一位媒體廣告業務總監嘆口氣說。大家普遍的想法都是:「既然這麼難做,何必現在做呢?」

她的部屬就像走馬燈一樣,「一直進來,又一直篩出去。」

事實上,現在幾乎是每個業務員壓力空前,而且「內外交相逼」的時代。

在公司裡,老闆要追求利潤,改善財務數字,對業務絲毫放鬆不得。但業績目標高舉的同時,資源卻減少了。

「行銷預算都被刪掉,業績照樣要高成長,」這是許多業務忍不住語帶苦澀的抱怨。

企業若要精簡支出,最容易先拿交際費開刀。親自批閱每筆交際費的聲寶總經理何恆春不諱言,他要求業務員「少請客」。今年一月到現在,何恆春還沒有收到一張交際費報帳單。

這些都還是其次。最重要的,過去以為只要肯努力、跑得勤,就不愁沒訂單,但現在有愈來愈多不確定因素,根本超乎常理、經驗,完全叫人措手不及。

像SARS疫情蔓延,全台灣旅行業有10萬人大受衝擊。本來四月是旅遊的小旺季,九成旅行社卻被迫裁員、減薪,數以萬計的業務員頓失生計,不得不加入失業一族的行列。

東南旅行社海外旅行事業本部副總經理廖培沅不禁搖頭說,入行33年,他「再沒有看過比這更糟的狀況,簡直毫無著力點。」

專門提供業務員銷售訓練,英商荷士衛國際、台灣分公司合夥人戴雨金觀察來上課的學員,發現他們陷入前所未有的焦慮,就像發出一種集體呼喊:「我像過去一樣努力,為什麼現在沒有用?」

新的競爭模式

除了不可測的天災人禍,戴雨金分析壓力的源頭,其實來自業務員面臨的競爭模式,已經與從前迥然不同。

第一、微利時代,客戶愈來愈精明。「只要有一個業務員拜訪過,他就變成非常smart的買家,」戴雨金指出。傳統的業務員,偏重產品說明,而非發掘客戶需求。光靠口才就能感動客戶的做法,現在完全行不通。

再者,大部分企業也沒有意識到時代進化,仍然只偏重業務員表達技巧的訓練。一味逼迫業務員追逐業績的結果,「變成一種反激勵,」戴雨金說。

尤其各種產品同質性愈來愈高,業務員即使使盡力氣,也很難憑空創造差異性。面對消費者捏緊荷包的高姿態,只好拼命滿足對方天馬行空的要求。於是保險業務員得替客戶看家、看小孩;一通電話,廣告AE得趕去替客戶吃飯買單,權力不對等的場面愈來愈普遍。

有太多太多業務員跌入工作無力推展的苦惱裡。但問題是:「他們找不到失敗的原因,檢討方向根本是錯的,」戴雨金一針見血指出。

面對環境劇變,成功的業務員就像變色龍,永遠都是嗅覺最靈敏、最早採取行動因應的一群。

早在10餘年前,安泰人壽處經理,連續兩年當選美國百萬圓桌超級會員的馮金城就發現,滔滔不絕、舌燦蓮花的口才,再也不是業務員必勝的關鍵。

祕訣 1:發掘客戶也不知道的需求

今年是馮金城入行第20年。他比較,從前保險業務員的工作型態,偏重「拒絕承接」。客戶只要丟個「NO」出來,業務員就得急急忙忙想套說辭化解。

但與其死命推銷客戶根本不需要的產品,馮金城寧願像個心理學家般,把力氣花在傾聽與發問,慢慢誘導客戶找到本來自己也不知道的需求。

他翻出自己的寶貝筆記本,每一頁都釘上名片,底下密密麻麻記錄著跟這個人接觸的經過。馮金程瞄準台灣最忙、也最富有的族群攻堅,他估計,自己至少拜訪過台灣5%到10%的電子業老闆。

他從不急於成交。總是先拋個問題:「你有做財產贈與規劃嗎?」「沒有?為什麼?」對方不耐、抗拒,都不要緊。每隔一、兩個禮拜,馮金程就嘗試跟對方聯絡一次,提醒他這個問題,甚至幫他做好一系列的精算規劃,做與不做的結果比較。

去年馮金城簽下一張20年合約,保費收入4千萬,就醞釀了將近14個月,客戶後來主動要保。這還不是最長的紀錄,馮金城曾經經營一個客戶長達8年。

「銷售不是賽馬,而是馬拉松,」馮金城很有耐心地說,「贏自己比贏別人更重要。」

當然,如此的投入,有時不免令人心焦。特別在老闆緊迫釘人要業績的時候,長線未必及時帶來大魚。這時候格外需要管理廣大客戶群,按短、中、長期分群規劃的技巧。

天上永遠不會空自掉下生意來。艾群科技金融業務部經理楊盛國就說,去年做到的1億3千萬中,「頂多只有3千萬,有運氣的成分。」

祕訣 2:領先嗅到未來潮流

所謂規劃,不只是掌握客戶的年度預算,還包括誰有決策權?這個案子,跟客戶的其他策略,到底有什麼關係?甚至,未來的潮流在哪裡?

眼光要看準,首先得擺脫從業務角度窺市場。「我就是老闆,」楊盛國這樣定位自己。剛到艾群時,他本來負責教育單位。但跑了8個月,很快就發現量沒那麼大。他觀察政府部門很有機會,於是先跑出幾個成功案子,再自告奮勇,當時這是艾群內部還沒有人開拓的處女地。

現在他負責金融事業,過程也如出一轍。

除了識見獨到,楊盛國的個性,很容易跟人交朋友。剛看過的雜誌、聽到的消息,他馬上能轉為自己的見解,跟客戶侃侃而談。同事眼中,他是最善於與人建立關係的高手。

但關係與專業,往往也是許多業務員思考工作時的兩難。龍蛇混雜的商場中,要成就一宗生意,到底多少因素源自關係、人脈,多少又來自所謂的專業?

在業務的圈子裡,流傳著許多人因為關係成功的故事。有人靠送禮、有人靠應酬、有人靠打球。還有人透過私底下跟同業合縱連橫,聯手包圍客戶。

只是,太依賴關係,經常是種風險,因為人會換、身分會轉變。楊盛國坦率地說,關係固然重要,但「有專業能力,生涯才可長可久。」

祕訣 3:用專業建立影響力

「關係像張門票,可以加速,但絕非最後決戰點,」不笑的時候,有張業務人少見的嚴肅臉孔,卻從事業務長達21年的台灣IBM經銷事業處專業經理鐘啟芳譬喻。

最近蓋洛普機構兩位資深顧問史密斯(Benson Smith)與魯提格利亞諾(Tony Tutigliano)出版的新書《發掘你的銷售長處》(Discover Your sales Strength),指出同樣的觀點。作者認為,業務員普遍有人際關係的迷思,但最頂尖的業務員,對客戶發揮的應該是「影響力」。兩者並不一定畫上等號。

而中間的觸媒,經常是比客戶更齊全、更領先的產業知識。

以鐘啟芳歸屬的系統事業處業務團隊來說,去年全年業績成長26%,第四季比起前年同期,成長率更高達55%。

鐘啟芳負責大型金融機構。每天,他規定自己至少拜訪兩家客戶。但談的不是生意本身,「而是他們的生存之戰」。

他會把客戶的工作內容說明書,帶回來慢慢研究。從企業金融萎縮、消費性金融興起的趨勢,到行庫紛紛合併的衝擊,鐘啟芳像個小型訊息交流站,再加上自己用功,他的角色更像客戶的夥伴,讓客戶每次跟他見面,都覺得有收穫。

無形之間,等於累積自己的影響力。等到客戶有需要,說話當然份量不同。以前,鐘啟芳還跑過農漁會,結果變成了不折不扣的茶道與漁業專家。

他的策略,其實也與台灣IBM培育業務員的走向不謀而合。鐘啟芳的主管,系統事業處業務經理薛淑菁指出,從前年開始,台灣IBM就要求每個業務員都通過4項有關資訊服務的認證。「我們要從業務轉型成顧問,」她說明用意。

專業乘上積極的態度,無疑是彌補關係不足最有效的藥方。

祕訣 4:把對的事做得更好

60年次,美商默沙東藥廠台灣分公司地區副理林澤民,對此尤其感受深切。

他的客戶是中部的教學醫院與藥局。眾所皆知,醫療產業的生態最複雜,各種檯面下的促銷活動千奇百怪,在健保給付的壓力下,低價的殺傷力又特別大。

在默沙東當業務,沒有太多議價空間,公司也不給業務員預算請客、招待。就算公司把這些錢都投入研究,提供醫院豐富的衛教資源做後盾,但要怎麼突顯自己?一度是林澤民很大的困擾。

每天早上,醫院裡都有一排藥廠代表來站崗,等著醫生進來看診,跟他道早安,問候他「醫師好」。但林澤民要求自己:「一定要搭著他的肩,送他進診間。」

「別人只是“Do the right thing”(做對的事),我要 “Do the right thing right”(把對的事做得更好),」他堅持。

醫師看到藥廠代表,多半避之唯恐不及,能跑就跑。有位醫師腳程超快,林澤民硬是追著他跑了兩次,差點要穿球鞋來。但是第三次,那位醫師就回頭跟他說:「你不用跑了,我記得你。」

有時候,醫生會請藥廠代表收集資料。一般人總是請國外公司代查,再原封不動寄過去。但林澤民會每篇文章分類放好,再加上自己的補充。

在細微處用心,就算不特意交際,他的客戶反而會自動區隔:「那種事不用找他啦!」去年,林澤民團隊銷售的高血壓、高血脂藥物,做下1億2千萬業績,當選台灣默沙東的年度「超級戰隊」,還拿到兩個停車位。

秉持一樣的做事態度,台灣昇陽電腦製造業業務經理張康齡,每次見完客戶,一定要在離去前列出行動方案,約好下次見面時間,不管客戶有沒有做下決定。

回去以後,張康齡還會把結論同時寄給客戶,告知對方自己開始動員,準備提供服務。「你要把他的schedule(時程)拉到你的schedule上,」張康齡說,第一步就要跑得比對手快。

一樣都是業務,有些人能一做大半輩子,平步青雲;有些人卻還來不及熟悉,就提前夭折。歸根究底,「做業務其實在做人,」一位資深業務經理人說。

鐘啟芳也有同感。不管再會經營關係,時間一長,「最終會露出真實的自己。」

祕訣 5:看見業績,更要看見「人」

談做人,耐操、耐煩、同理心,永遠是不變的真理。

32歲,信義房屋永和樂華店百萬經理人盧香曲,幾乎每年都上公司業績龍虎榜。光今年1到4月,她就為公司賺進300多萬。難得的是,盧香曲看來總是心情很好,說幾句話,就爽朗地咯咯笑開。

其實盧香曲並非沒有遇到「奧客」的經驗。她碰過很多棘手、繁瑣到難以想像的案子。

她曾經為由金門遷居來台的客戶找房子,對方因為缺乏安全感,竟然要盧香曲簽下「不調店、不離職、不升遷」的切結書;她也曾經陪著客戶選家具,幫她買最喜歡的墨綠色拖鞋,知道對方不喜歡舊門牌,還打造個新的送給客戶。

說起來,有些要求實在很不合理。但盧香曲通達地說:「將心比心,不要只看到業績,也要看到客戶。」人會挑剔,背後一定有原因。

美商奇異亞洲醫療設備客服部業務主任劉大維會如此忙碌,也是抱著「幫客戶多想一點」的同理心。

深夜回到家,他經常還會繼續花時間整理資料,甚至運用奇異最擅長的科學品管手法「六個標準差」,幫醫院客戶分析門診量、病人等候時間。「他(指客戶)也有老闆,你要幫他想想,他怎麼去說服他的主管?」劉大維說。

每個超級業務員都有不同的成功撇步。但他們共同的特性是:在身上完全找不出不景氣的痕跡,不管經濟成長、失業率這些數字多怵目驚心,這些超級業務員還是時間不夠用,總是有拜訪不完的客人、走不盡的行程,要找他們,安安靜靜地吃頓飯聊聊,簡直比登天還難。

祕訣 6:打不死的拼戰精神

同事間暱稱「小媽」的東南旅行社海外旅行事業本部經理沈淑貞,是部門裡排名第一的業績資優生。過去,她常常「忙得跟瘋婆子一樣,」沈淑貞打趣地形容。

遇到如今風雨飄搖的時刻,多數同業都賦閒在家,東南雖勉力維持不裁員、不減薪,但工作量總該大幅緩解?

只見沈淑貞仍然不時緊張地望著手錶,時間到了,「我要去榮總,」她站起身說。不是去看病,她在榮總有幾位熟識的醫生,平常太忙,「現在剛好去聯絡感情,引誘他們到別條旅遊線去,」沈淑貞半開玩笑地說。

東南旅行社總經理李清松,更帶頭做「打不死」的示範,他乾脆推出超低價內部員工旅遊團,公司補助一萬元,鼓勵員工渡假兼散心。「這時候要來練兵,」邊說,他邊遞過行程報價單,對記者說:「你們有沒有興趣?」他接受採訪,不忘反過來做業務。

為什麼一種職業,決定兩種不同的命運?

「你是看到才相信,還是相信才看到?」盧香曲反問。對市場永遠有不放棄的信心、不中輟的努力,就是這個問題最好的答案。

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