別被領帶勒死 - 理查。布蘭森爵士《維珍顛覆學》中的34句格言

 

英國理查·布蘭森(Richard Branson)爵士一手創辦的維京集團(Virgin Group),規模巨大,旗下包括航空、媒體、電信、太空觀光、健身房等各式各樣的生意。但最引人注目的,無疑是布蘭森與眾不同的企業經營理念和管理作風。他特意獨行的形象,使維京集團成為商界罕見的異數,以叛逆、不羈的風格聞名。

布蘭森搭熱氣球橫渡大西洋、玩帆船、高空跳傘、男扮女裝當空服員,跟台灣大多數公司老闆的氣質真是大異其趣。

《維珍顛覆學 — 人生不能只做大家都說對的事》(Like a Virgin)這本書整理了76個布蘭森爵士與讀者之間的對談,包含他從創業,到經營財團的過程中累積的街頭智慧(street smart)。布蘭森一輩子沒唸過商學院,小時候更被診斷為嚴重的綜合型讀寫障礙,因此書中內容可說都是一刀一槍在市場上學來的。

理查布蘭森的《維珍顛覆學》。圖片來源:天下出版社

書中的單元大多以問答的形式來呈現。例如,在倫敦有位採訪者問布蘭森:「請用三個字說出成功之鑰。」他回答:

人,人,人 . . . 投資於員工,就是投資於你的公司 . . . 別只看最近幾季的財報數字,從你的顧客的角度來看自己。

從此展開,布蘭森解釋他認為公司其實就是人的集合體。不管員工還是客人,都比公司的資產更重要。書中充滿這樣實用的建議。

這本書由天下出版社提供。但天下出版社恐怕沒想到我們決定從書中76個章節精選34個問答,並精簡成一句句的引言。這樣讀者就不用買書啦,喔不,是自己看看實不實用。我們將布蘭森的建議分成有關維珍集團、客戶關係、給創投、給老闆、員工、企業文化、創業、新興產業、以及有關布蘭森個人共九類,不過這不是書中的分類。

 

維珍代表什麼

 

1. 問:維珍的名字怎麼來的?

:某天我跟一群女孩在酒吧聊天,因為我們都是唱片事業領域新手,有人提議 Virgin,我們就採用了。(按:有趣的女孩)

2. 問:何謂維珍品牌?

:強調提供物超所值又優異的顧客體驗,這就是我們的品牌價值觀。

3. 問:維珍集團的品牌價值?

:我們的員工非常樂意提供協助、我們側重貼心又簡單的設計、我們在所有可能之處增添人性、我們的幽默感等等,所有層面都應該使顧客對我們的品牌有好感覺,並且想再度光臨。

 

客戶的重要性

4. 問:該如何打造客戶信任的品牌?

:保守地承諾,超額地實踐。

5. 問:通常客服系統最弱的環節是什麼?

:高階主管。高階主管必須和前線現場的客服一樣,懂得優質客服的精義,服務水準才能上升。

6. 問:為何你們那麼重視顧客滿意度?

:因為不滿意的顧客會將問題告訴10個人,滿意的顧客卻只會把好的體驗告訴4個人。

7. 問:你在商場的獨門武器是?

:趣味。(按:布蘭森的確是商場上少數很有趣的人啊)

 

創投小心

8. 問:我該如何決定是否投資或創立新事業?

:勇於冒險,也要預備逃生門。

 

給老闆

9. 問:你會如何總結持久成功的秘訣?

:贏得顧客的信任!

10. 問:誰最重要 — 股東?員工?還是顧客?

:員工第一,顧客次之,然後才是股東。若你的員工充滿幹勁,你的顧客多半也會開心滿意,這也意為著你的事業更有可能銷售強勁,獲利佳,達成股東期望與要求的績效。

11. 問:我如何在公司內建立有創造力且自由思想的工作環境?

:以身作則,扮演創意解決問題者的領導角色,讓員工知道你的聯絡方式,仔細聽他們所言,並隨身攜帶筆記本追蹤所有問題,表揚他人的創意與創新創業成就

12. 問:我的創業公司長大了,該如何管理新創事業到管理確立公司的過渡期?

:給予其他團隊成員充分的做事空間及自由度,讓自己有不受干擾的時間去盱衡大局。

13. 問:產品不成功時該開除負責人嗎?

:若你發現問題出在產品或服務的執行面,千萬別開除那些該負責的人,那些是菜鳥領導人才會犯的錯。

14. 問:我該如何決定產品或服務的方向?

:牢記公司的核心事業價值、短程至中程的策略考量,以及產業的長期走向,根據這些更大的格局來作比較短程與較小層面的決策。

 

員工的心還在不在

 

15. 問:你如何判斷員工對公司的向心力?

:從員工聊天時,稱呼公司為「我們」還是「他們」便可一窺究竟。

16. 問:該如何吸引優秀的員工?

:追求進步、強烈重視員工訓練、彈性配合員工需求,你的公司將因此吸引到業內一些出色的人才。

17. 問:是否該禁止辦公室戀情?

:與其實行嚴禁規定而導致員工心煩意亂或不快樂,還不如訂定出有道裡的原則,幫助發展辦公室戀情的員工及同事,處理與應付關係。

 

企業文化

 

18. 問:身為高階經理人,我該如何帶領團隊?

:讓團隊清楚你的計劃;訂定核心價值觀;專注;明確訂定職責角色;支持部屬的想法;從犯錯中學習前進;頌揚成功。

19. 問:企業該如何讓員工身心平衡?

:公司應該在員工工作時間、方式和休假方面有更大的彈性,包括提供職務共擔、彈性工作時間、在家工作等等。為你和你的員工找到適當的工作與生活平衡,是建立成功有活力、又快樂的企業基石。

 

創業

 

20. 問:你通常從哪裡獲得事業構想的靈感來源?

:來自我所碰過的糟糕客戶服務。

21. 問:何謂創業家?

:每家公司都需要有一位創立、啟動事業的創業家,但也需要幾位能夠驅動新計畫,為事業發展開闢意想不到的內部創業者。

22. 問:如何避免創業者常犯的錯誤?

:堅定目標;對成本要務實;僱用你需要的人,而非你喜歡的人;知道何時該卸下執行長職務。

23. 問:創業者應該熬夜追逐夢想嗎?

:健康的身心能幫助你對公司遭遇的新問題採取新穎觀點,作出更好的事業決策。

24. 問:創業時,如何挑選合適的事業夥伴?

:只挹注資本的事業夥伴固然重要,但能夠給予你和你的團隊建立與發展事業所需的空間和時間的策略性事業夥伴,才是真正可能與你長期相伴的朋友。

25. 問:面對創投時,有何訣竅?

:掌握 KISS 原則(Keep It Simple, Stupid!),注意且了解所有細節。同時將心比心站在聽眾立場設想,對潛在金主作一些研究。

26. 問:創業時,萬一合作不良,該如何和事業夥伴拆夥?

:與友人合夥出現問題時,必須快速解決,不能因為合夥人是朋友,就睜一隻眼閉一隻眼。假如要拆夥,盡量大方地看待你的信念和抉擇。

 

新興產業

 

27. 問:目前的經濟情況下,創業者應該瞄準哪些領域?

:若你的團隊正在尋找既可獲得報酬,又有意義的事業領域,可以考慮進入環保領域,可以加入拯救地球未來的行列。

28. 問:數位下載技術是否會扼殺音樂產業?

:其實現今製作音樂的賺頭遠優於維珍唱片公司全盛時期的年代,我相信唱片公司仍然能生存,但它們必須變得更精實,小即是美。

29. 問:你建議政府該如何驅動經濟復甦?

:1.提供資金  2.尋求外人直接投資  3.改善基礎建設  4.減少繁文縟節  5.別再仰賴化石燃料  6.採行人才無國界的政策  7.指導人們製造東西  8.別把學生鎖在學校裡太久,縮短取得學位所需花費的時間  9.提供彈性工時 10.穩定財金環境

 

個人

 

30. 問:何謂成功?

:在商場上,端看你是否創造出令你引以為傲的東西,以及你是否對他人做出實質、重要的貢獻。

31. 問:你和蘋果創辦人賈伯斯的共通之處?

:我們都追隨自己的熱情,相信自己所做的事,並且樂在其中。

32. 問:若能重新來過,你會再度創業嗎?會選擇何種領域?

:百分之九十的人生純粹是現身露面(show up)。若能重新來過,我會再度創業並選擇某種網路事業;只需要些許資金,你就能設立一個很像樣的網站了,而你本身投入的思想與創意,都是免費的。

33. 問:如果你被裁員了,會怎麼辦?

:我會為這家公司尋找省錢的方法,建議他們省下錢來雇用我。

34. 問:紳士是否應該繫領帶?(按:布蘭森以拒絕打領帶聞名)

:當某項成規顯然有礙事業,或是根本就沒意義、沒道理時,我一定棄之不理。

 

 

Yppi Wu 為共同作者。本文草稿感謝 Amber Lu 編輯、周欽華審閱。

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